国际集装箱化杂志发布班轮公司服务质量调查报告

2013年2月22日

最近英国国际集装箱化杂志(Containerisation International，CI)发布的一份针对亚洲货主对于全球大型集装箱船运公司服务质量的调查显示，汉堡南美和长荣海运“质”冠三军。

汉堡南美延续了其在上届北美和欧洲货主的调查中多项指标夺冠的良好记录，今年初公司再次凭借员工经验丰富、快速答复客户以及出色的客户服务赢得亚洲货主的一片赞叹之声。

长荣海运则在“整体表现”和“航次调整咨询”两项指标中遥遥领先，成为后起之秀。全球前十家集装箱船运公司 “整体表现”平均得分6.5，而汉堡南美、韩进海运和日本邮船紧随长荣海运均获得6.6以上的高分。

印度24x7货运解决方案公司（24x7 Cargo Solutions）称，阳明海运、韩进海运和长荣海运的航次服务匹配各自得分，从服务的可靠性上说，三家公司都是佼佼者。其它经纪行也持相似看法，但部分认为，这几家集装箱船运公司的运价偏高。

然而，地中海航运却在这项指标上得分仅有6.2分，在十家公司中垫底。另外，在“准班率”和“航次调整咨询”两项指标中也是最差。约旦水运公司总经理Hakam Feilat差评地中海航运服务时说，它的海运时长简直就是灾难性的，准班率极低，其位于约旦的工作人员态度恶劣。另一位被调查的业内人士也表示，MSC有时根本对客户反映问题不予任何答复。

尽管如此，MSC也并非在所有人眼里一无是处，印度物流仓储公司Resil Chemicals高级经理Chandan Laxman就表示，MSC的服务正在改善之中，整体服务质量也不断上升，尤其是它的运价具有吸引力。

其他被调查者也强调说，地中海航运的全程海运时间、全球网络服务以及颇具竞争力的运价都帮助它在“运价灵活性”指标中获得6.3分的较高分数，仅次于阳明和日邮。

此番的调查结果中令人诧异的一家集装箱船运公司——赫伯罗特在此前的相关调查中在多项调查项目中都与韩进双双名列前茅，但在去年11月进行的这次调查中居然从云端跌落下来，服务表现严重恶化。

一位亚洲货主对此评论说，赫伯罗特正向服务不到位的集装箱船运公司的方向发展，它已经完全丧失了之前来之不易的优势地位。然而，其它货主却对赫伯罗特的表现颇有好感，Links物流公司总经理Martin May表示，现代商船、赫伯罗特、中国海运和澳大利亚航运（Australian National Line，ANL）已经在开拓目的地为欧洲和澳大利亚的特殊集装箱航线服务领域迈出了坚实的一步。

韩进在“整体表现”、“集装箱可用性”和“准班率”等项目中得分较高，但在“航次调整咨询”、“指定运力的舱位可用性”和“运价灵活性”等项目上得分平平，而在“净推荐分数”、“发票准确性”和“提单及时性”等项目上更是不如人意。

从调查的总体反馈来看，客户服务不到位以及高运价或“一口价”成为货主最为失望的航运业短板，承托双方缺乏理解和相互沟通也成为关注焦点。货主最想集装箱船运公司改进的莫过于灵活性、谈判、信息和沟通四方面。